Het gebeurt elke organisatie een keer: een boze klant die zijn frustratie publiekelijk onder je post op social media zet. Je eerste reactie is misschien om het te verwijderen of snel iets terug te typen. Doe het niet. Hoe je reageert op negatieve reacties, zegt meer over je merk dan tien mooie campagnes. In deze blog lees je hoe je webcare goed aanpakt, met voorbeelden van reacties die werken.
In het kort
- Webcare is klantenservice in het openbaar: iedereen leest mee.
- Een goed opgeloste klacht bouwt vertrouwen op, ook bij meelezers.
- Reageer snel, rustig en met begrip, bied een oplossing en rond het zichtbaar af.
- Verwijder geen kritiek en ga nooit in discussie in het openbaar.
Wat is webcare?
Webcare is het beantwoorden van vragen, klachten en reacties van klanten via online kanalen, zoals social media. Het is klantenservice in het openbaar. Iedereen leest mee, en dat maakt het zowel spannend als een kans.
Waarom negatieve reacties een kans zijn
Een klacht die goed wordt opgelost, kan een klant loyaler maken dan hij was. En omdat anderen meelezen, laat je aan iedereen zien hoe je met klanten omgaat. Een eerlijke, snelle en menselijke reactie bouwt vertrouwen op, ook bij mensen die zelf geen klacht hadden.
Zo reageer je op negatieve reacties: 6 stappen
1. Reageer snel
Laat binnen een paar uur weten dat je de reactie hebt gezien, ook als je nog geen oplossing hebt. Stilte voelt als negeren.
2. Blijf rustig
Reageer nooit in de emotie. Lees de reactie, adem even door en reageer pas als je rustig bent.
3. Toon begrip
Erken de frustratie. “Wat vervelend dat dit is gebeurd” betekent niet dat je schuld bekent, maar dat je de klant serieus neemt.
4. Bied een oplossing of vervolgstap
Wat ga je doen? Kun je het direct oplossen, of heb je meer informatie nodig?
5. Haal het gesprek offline als het persoonlijk wordt
Vraag de klant om een privébericht te sturen als je persoonlijke gegevens nodig hebt. Laat in de openbare reactie wel zien dat je het oppakt.
6. Rond het af
Is het opgelost? Laat dat ook in de openbare reactie weten. Zo zien anderen dat het goed is gekomen.
Voorbeelden van goede webcare-reacties
Klacht over een late levering:
“Hoi Sanne, wat vervelend dat je bestelling nog niet binnen is, zeker als je erop rekent. We zoeken het direct voor je uit. Wil je je ordernummer in een privébericht sturen? Dan laten we je vandaag nog weten waar je pakket is.”
Kritiek op een standpunt:
“Dank je voor je reactie, Mark. We begrijpen dat je hier anders over denkt. We kiezen hier bewust voor omdat [reden]. Fijn dat je je mening deelt, daar leren we van.”
Experttip van Carlijn
Lees een negatieve reactie hardop voor voordat je antwoordt. Je hoort dan de mens achter de frustratie, in plaats van alleen de aanval. Het helpt je om te reageren met begrip, en dat is precies wat een boze klant het snelst ontwapent.
Carlijn Bekker
Social media strateeg en oprichter van SOSOCIAL
Wat doe je niet?
- Reacties verwijderen. Tenzij ze beledigend of discriminerend zijn. Verwijderen voelt als censuur en maakt het vaak erger.
- In discussie gaan. Je wint nooit een ruzie in het openbaar.
- Standaardzinnen gebruiken. Een robotachtige reactie voelt als niet serieus genomen worden.
- Beloftes doen die je niet kunt waarmaken.
- Ineens van toon wisselen. Blijf praten in je eigen tone of voice. Je hoeft in je webcare niet opeens heel zakelijk of juist joviaal te doen.
Webcare organiseren
Leg vast wie reageert, binnen welke tijd en op welke kanalen. Maak een lijst met veelgestelde vragen en voorbeeldantwoorden, en spreek af wanneer je iets doorzet naar een collega of het management. Zo voorkom je paniek als het een keer misgaat.
Veelgestelde vragen
Hoe snel moet je reageren bij webcare?
Reageer op social media bij voorkeur binnen een paar werkuren, ook op negatieve reacties. Zet je reactietijden voor webcare zichtbaar in je profiel, dan weten klanten wat ze kunnen verwachten.
Wat doe je als een negatieve reactie op social media viraal gaat?
Blijf rustig en reageer eerlijk en snel. Stem je webcare af met de collega’s die erbij betrokken zijn. Een menselijke, oprechte reactie kan zo’n social media crisis juist omdraaien.
Mag je trollen negeren in je webcare?
Trollen op social media willen vooral provoceren, die hoef je niet te voeden. Reageer één keer rustig, of negeer de reactie als het echt geen zin heeft. Beledigende reacties mag je verwijderen.
Leer social media professioneel inzetten
Webcare is een van de onderdelen van professioneel social media beheer. In een gratis social media masterclass leer je de basis. Wil je dat je hele team hiermee om kan gaan? Kies dan voor een incompany social media training met klantenservice via social media als thema.
Over de auteur
Social media strateeg en oprichter van SOSOCIAL
Social media strategie- en trainingsbureau voor snelgroeiende merken en ondernemers. Ze werkt sinds 2012 in social media en verzorgde social media voor merken als Swiss Sense, BridgeFund en Wakker Dier. Ze was als expert te zien bij onder meer Hart van Nederland, &C en De Ondernemer.
